Novità su principi e regole in materia di funzionamento dei servizi di customer relationship management (CRM) e Business Process Outsourcing (BPO) nel settore delle Telecomunicazioni.

L'Assotelecomunicazione-Asstel, con l’accordo quadro siglato il 21 febbraio 2019, d’intesa con le parti sindacali SLC-CGIL, FISTEL-CISL e UILCOM-UIL, ha introdotto nuovi principi e regole per il funzionamento dell'attività del settore dei servizi di CRM/BPO inerenti: costo orario del lavoro, contrasto alla concorrenza sleale, nonché politiche attive e passive del lavoro.

Costo orario del lavoro

Le aziende committenti operanti nel settore delle telecomunicazioni, qualora volessero realizzare nuovi affidamenti in outsourcing dei propri servizi di Customer Care, sia in appalto, sia in subappalto, dovranno fare riferimento al costo medio del lavoro così come definito dal CCNL Telecomunicazioni per i lavoratori subordinati e dall'allegato Accordo Collettivo per le attività di call center outbound per i lavoratori a progetto.

Nuove tecnologie e formazione

Le parti si sono soffermate anche sulla necessità di incrementare dei percorsi formativi ad hoc per i lavoratori, quali lo sviluppo di programmi di formazione continua per l’aggiornamento delle competenze digitali, al fine di migliorare la qualità dei servizi offerti dalle stesse. A tal proposito si sono impegnate nel definire, nell'ambito dell'attuale negoziato di rinnovo del CCNL Telecomunicazioni, le linee guida relative all'utilizzo dei sistemi informatici di Customer Care, utili anche ad agevolare l’utilizzo dei dati relativi alle prestazioni lavorative, per la reportistica, per il monitoraggio e il controllo dei livelli di servizio nonché per l’analisi del contatto.

Contrasto alla concorrenza sleale

È stata evidenziata la necessità di introdurre dei correttivi alla disciplina degli incentivi alle assunzioni per le imprese che svolgono attività cosiddette "labour intensive”, in cui rientrano pienamente quelle di CRM/BPO, al fine di evitare che per tali imprese questi incentivi possano costituire fonte di alterazione del rapporto di concorrenza. Le parti si sono impegnate, in tal senso, nel promuovere azioni volte a contrastare la proliferazione, nonché la stipulazione di contratti che realizzino fenomeni di dumping sociale.

Attività outbound e disciplina delle collaborazioni a progetto

Viene confermata l’applicazione dell’Accordo Collettivo del 1 agosto 2013 per la disciplina delle collaborazioni nelle attività di vendita di beni e servizi e di recupero crediti realizzate attraverso attività di call center in modalità outbound svolte attraverso l’utilizzo di collaboratori coordinati e continuativi.

Fondo di solidarietà

Le parti, infine, con la finalità di supportare politiche attive e passive del lavoro, si sono impegnate a promuovere, anche in sede di rinnovo contrattuale, la costituzione di un Fondo di Solidarietà per la Filiera Tlc richiedendo l'intervento pubblico per garantirne l'operatività in tempi accelerati.